Ocena jakości obsługi klienta: Zalety i wady badań Mystery Shopping

Szukając produktu czy usługi, spotykamy się z szeroką gamą firm oferujących podobne usługi. Pojawia się pytanie, w jaki sposób firmy przyciągają konsumentów akurat do siebie. Wiele firm dostrzegło potencjał, jaki kryje się za przyłożeniem szczególnej uwagi do jakości obsługi klienta. Ale jak sprawdzić, na jakim poziomie prezentuje się relacja z klientami w naszej firmie? Z pomocą przychodzi zastosowanie metody Mystery Shopping, powszechnie znanej jako metody „tajemniczego klienta”. Jak każde narzędzie, metoda ta posiada zalety oraz wady. Oto główne elementy kształtujące wartość korzystania z opinii tajemniczych klientów:

Zalety użycia metody Mystery Shopping wg opinii QualitySite:

• Skorzystanie z usług tajemniczego klienta pozwala na uzyskanie szczerego i niezafałszowanego obrazu relacji klient-pracownik.
• Badania tajemniczego klienta pozwalają zweryfikować stopień przestrzegania przez personel określonych norm i procedur firmowych.
• Raporty dostarczane przez firmę badawczą umożliwiają zidentyfikowanie obszarów wymagających poprawy, tym samym przyczyniając się do zwiększenia zadowolenia wśród klienteli.
• Audyty tajemniczego klienta pozwalają na monitorowanie standardów utrzymywanych przez konkurencję, co jest kluczowe dla uzyskania przewagi na rynku.
• Raport tajemniczego klienta otwiera przed pracownikami możliwość rozwoju oraz nieustannego doskonalenia, poprzez wypunktowanie elementów wymagających poprawy.

Wady użycia metody Mystery Shopping:

• Pomimo zachowania pewnego protokołu, odczucia tajemniczego klienta mogą być subiektywne. Może ona zależeć od jego osobistych preferencji i doświadczeń.
• Przeprowadzenie badania wiąże się z poniesieniem przez firmę pewnych kosztów. Koszty te wzrastają, jeśli firma decyduje się na zatrudnienie specjalistycznej firmy badawczej.
• Jeśli uprzedzimy personel, iż danego dnia odbędzie się wizyta tajemniczego klienta, pracownicy mogą zacząć zachowywać się sztucznie, a wynik badania nie odda rzeczywistego poziomu jakości obsługi.
• Badania tajemniczego klienta nie oddają pełnego obrazu kondycji firmy, gdyż ogranicza je sporadyczność opiniowania procesów zachodzących w firmie.

Co z tego wynika?

Z pewnością można powiedzieć, że metoda Mystery Shopping w rękach świadomego przedsiębiorcy stanowi cenne narzędzie, prowadzące do podniesienia standardu pracy firmy. Należy jednak pamiętać, że jak każde narzędzie, ma ona swoje zalety jak i wady. W celu osiągnięcia pełnego sukcesu, warto ją połączyć z innymi metodami badania poziomu zadowolenia konsumentów.