Tajemniczy klient w branży handlowej – co sprawdzamy w sklepach i centrach handlowych?

W sektorze handlowym, jako jednym z najbardziej ukierunkowanych na relacje z klientem sektorów gospodarki, weryfikacja standardów i jakości obsługi klienta to podstawa. Dokonanie tej oceny, może opierać się na zastosowaniu mniej lub bardziej skutecznych narzędzi. Jedną z najbardziej skutecznych i obiektywnych metod, jest wprowadzenie do przedsiębiorstwa badań Tajemniczego klienta. Ale na czym dokładnie polega jego audyt, w takim miejscu jak sklep lub centrum handlowe? Poniżej przedstawiamy główne aspekty, oceniane podczas wizyty w placówce.

Jakość obsługi klienta

Jednym z najważniejszych celów wizyty Tajemniczego klienta jest zweryfikowanie, w jaki sposób personel traktuje konsumenta. Ocenia sposób, w jaki pracownicy wchodzą w interakcję, czy cechuje ich uprzejmość, chęć pomocy w rozwiązaniu sytuacji problemowych oraz wymagany szeroko pojęty profesjonalizm. Dodatkowo, Tajemniczy klient sprawdza, czy i w jaki sposób zostanie przywitany oraz czy personel posiada odpowiednią wiedzę w zakresie oferowanych produktów. Zadbanie o najwyższy standard powinno być traktowane priorytetowo, gdyż to właśnie kontakt z obsługą wpływa bezpośrednio na opinie o placówce.

Wygląd i organizacja sklepu

Kolejnym weryfikowanym aspektem jest wygląd placówki. Tajemniczy klient sprawdza, czy w sklepie panuje porządek, czy towary są intuicyjnie i estetycznie wyeksponowane oraz czy jest czysto. Dodatkowo, zwraca uwagę i ilość i rodzaj używanego oświetlenia. Niezwykle istotna jest intuicyjność rozlokowania towarów, aby kupujący mógł dokonać zakupu, bez poczucia zagubienia lub dezorientacji. Ludzie automatycznie oceniają rzeczy, które widzą, dlatego zadbanie o wygląd jest niezwykle ważne.

Dostępność i jakość produktów

Podczas wizyty, uwaga Tajemniczego klienta skierowana jest również na sposób zaopatrzenia sklepu. Sprawdza on, czy oferowane produkty spożywcze są świeże oraz, czy artykuły nie uległy uszkodzeniom mechanicznym. Dodatkowo, weryfikuje on zgodność cen produktów z kwotami na półkowych etykietach. Przedsiębiorca powinien zadbać o szeroki i wysokiej jakości asortyment, gdyż to właśnie on jest celem konsumenta odwiedzającego placówkę.

Szybkość i efektywność obsługi

Nikt nie lubi stać w niekończących się kolejkach, dlatego podczas audytu, uwaga Tajemniczego klienta skupia się i na tym aspekcie procesu zakupowego. Osoba na tym stanowisku mierzy czas, który spędziła w kolejce i ocenia płynność płatności. Te dane są niezwykle istotne dla optymalizacji procesu finalizacji zakupów, gdyż zbyt długie oczekiwanie przy kasie lub niekompetencja kasjera mogą skutecznie zniechęcić klienta do ponownego odwiedzenia sklepu.

Podejście do reklamacji i zwrotów

Uwadze Tajemniczego klienta nie uchodzi sposób, w jaki przeprowadzony jest proces przyjmowania zwrotów lub reklamacji. Weryfikacji podlega złożoność wymaganych procedur, podejście personelu oraz przestrzeganie warunków przyjęcia zwróconego towaru. Proces ten powinien być jak najprostszy, bowiem konsument, który doświadczy nim trudności, będzie dokonywał zakupów mniej pewnie i na mniejszą skalę.

Działania promocyjne i marketingowe

Ostatnim z aspektów, które podlegają ocenie Tajemniczego klienta, jest ilość oraz rodzaj przeprowadzanych przez placówkę działań promocyjnych. Sprawdza on, czy informacje o promocjach są widoczne dla kupującego, czy przedstawiane materiały reklamowe są wizualnie atrakcyjne oraz czy personel informuje o nich klienta. Spełnienie tych trzech elementów jest niezwykle istotne dla osiągnięcia skuteczności w przeprowadzanych kampaniach marketingowych.

Podsumowanie

W branży handlowej, obecność Tajemniczych klientów stanowi kluczowy element budujący markę. To właśnie dzięki nim, przedsiębiorstwo może zrozumieć realne potrzeby konsumentów, dostosowując jakość obsługi, gamę asortymentu, intuicyjność rozmieszczenia towarów czy prostotę przyjmowania reklamacji do ich oczekiwań. Dodatkowo, dane z raportu audytora ukazują szerokie spektrum zachowania personelu wobec różnorodnych sytuacji, pojawiających się w każdym z etapów procesu zakupowego.