Jak pisać dobre raporty z audytów? Porady dla Tajemniczych klientów

Praca Tajemniczego klienta nie polega tylko na przeprowadzeniu audytu, lecz również na napisaniu raportu z badania. Niezwykle istotne jest sporządzenie raportu, który będzie rzetelny oraz szczegółowy, bowiem właśnie na nim bazuje firma, pragnąca dostosować swoje standardy do oczekiwań klientów. Ale w jaki sposób sporządzić dobry raport? Poniżej przedstawiamy kilka kroków, których warto przestrzegać. Podążanie za nimi znacznie ułatwi finalizację przeprowadzonego audytu.

Dokładność i szczegółowość

Najważniejszą cechą dobrze sporządzonego raportu jest zadbanie aby był dokładny i szczegółowy. Zadaniem Tajemniczego klienta jest opisanie obserwacji poczynionych na każdym etapie wizyty. Zaczyna od wrażeń związanych z wejściem do lokalu, przez obsługę klienta, jakość oferowanych towarów, aż po wyjście z placówki. Należy zwrócić uwagę, aby nie pominąć żadnego szczegółu, gdyż nawet najdrobniejsze czynniki mogą mieć znaczenie w analizie wyników badania.

Obiektywność i bezstronność

Tajemniczy klient musi cechować się obiektywnością. Realizując audyt, jest zobligowany do dokonywania obserwacji bezstronnie. Wyrażanie opinii, bazując na własnych preferencjach lub uprzedzeniach jest niedopuszczalne. Osoba na tym stanowisku powinna przestrzegać scenariusza wizyty, skupiając się na zaobserwowanych faktach oraz konkretnych zdarzeniach, unikając subiektywnych opinii. Zachowanie neutralności to nieodłączny element dobrze zrealizowanego audytu, gdyż tylko obiektywny raport jest użyteczny.

Jasność i przejrzystość

Dobrze napisany raport powinien być przejrzysty, a jego treść jasna dla czytającego. Powinien być napisany prostym, zrozumiałym językiem, unikając długich i skomplikowanych sformułowań. Istotne jest zwrócenie uwagi na logiczną strukturę raportu. Należy podzielić go na rozdzielone sekcje. Każda z sekcji powinna dotyczyć osobnego aspektu wizyty: powitanie, obsługa klienta, jakość produktów, czas oczekiwania w kolejce itp. Stworzenie przejrzystego, czytelnego i logicznego raportu znacząco ułatwia jego analizę oraz interpretację.

Konkretne przykłady

W treści raportu warto zawrzeć konkretne przykłady doświadczonych sytuacji. Ogólnikowe stwierdzenie „obsługa była szybka”, należy zamienić opisem przeżytego doświadczenia, np.: „w ciągu dwóch minut, kelner podszedł, przywitał mnie z uśmiechem, a następnie zaprowadził do stolika.” Zapisanie konkretnych przykładów ułatwia zrozumienie raportu, dodatkowo, szerzej opisuje realia badanego lokalu.

Zdjęcia i załączniki

Jeśli jest taka możliwość, warto do raportu dołączyć zdjęcia lub pliki audio/video. Obecność tych plików pozwala na stworzenie wierniejszego obrazu stanu placówki. Zdjęcia mogą zawierać np.: poziom czystości w lokalu, sposób prezentacji towaru czy menu. Te dodatkowe materiały mogą okazać się niezwykle użyteczne do stworzenia wnikliwej analizy kondycji przedsiębiorstwa.

Terminowość

Dopilnowanie terminu stworzenia raportu, jest nie mniej ważne niż jego jakość. W branży badawczej szybkie przekazanie informacji umożliwia najskuteczniejsze reagowanie na pojawiające się problemy. Dodatkowo, przekazanie świeżych obserwacji zapewnia o ich aktualności i wiarygodności.

Feedback i sugestie

Tworząc raport, warto zawrzeć w nim swoje własne sugestie oraz rekomendowane rozwiązania. Tajemniczy klient, jako osoba, która na własne oczy doświadczyła opisywanych zjawisk, posiada unikalną perspektywę na problem. Z tego powodu, zasugerowane przez niego rozwiązania mogą okazać się niezwykle cenne dla przedsiębiorstwa.

Podsumowanie

Tworzenie dobrych raportów z badań stanowi niezwykle ważny element pracy Tajemniczego klienta. W rzetelnym raporcie nie może zabraknąć dokładności, obiektywności, jasności przekazu, konkretnych przykładów, załączników oraz feedbacku. To właśnie dzięki tym elementom, wykonane badanie będzie poprawnie przeprowadzone, a jego wyniki będą użyteczne dla pragnącego zmiany przedsiębiorstwa.