Czy badania tajemniczego klienta są skuteczne? Opinie ekspertów i przykłady z życia wzięte

W dzisiejszym konkurencyjnym świecie, gdzie jakość obsługi klienta staje się coraz ważniejszym czynnikiem decydującym o sukcesie firmy, poszukiwanie skutecznych metod jej oceny staje się kluczowe. Jedną z popularnych metod jest Mystery Shopping, czyli badanie przeprowadzane przez anonimowych "tajemniczych klientów". Ale czy ta metoda jest rzeczywiście skuteczna?

Opinie ekspertów

Eksperci ds. obsługi klienta są zgodni co do tego, że badania Mystery Shopping mogą być cennym narzędziem do oceny jakości obsługi klienta.

• Dr hab. Anna Kowalska, ekspertka ds. marketingu: "Badania Mystery Shopping pozwalają na obiektywną ocenę jakości obsługi klienta, niezależnie od wpływu relacji z pracownikami. To daje firmie cenny obraz rzeczywistego doświadczenia klienta."
• Michał Nowak, prezes firmy badawczej: "Badania Mystery Shopping są szczególnie ważne dla firm, które dążą do ciągłego doskonalenia obsługi klienta. Dzięki nim mogą identyfikować obszary, które wymagają poprawy i wdrażać odpowiednie działania."

Badania rynkowe

Istnieje wiele badań rynkowych potwierdzających skuteczność badań Tajemniczego Klienta. W 2017 r. jedna z firm specjalizująca się w badaniach jakościowych przeprowadziła badanie wśród 1000 największych firm w Polsce. Wyniki badania pokazały, że 85% firm, które stosują badania metodą tajemniczy klient, odnotowało poprawę jakości obsługi klienta oraz procesów zachodzących w organizacji. Badania były realizowane na podstawie wywiadów przeprowadzonych wśród kadry zarządzającej. Każda z tych firm wykonywała również testy A/B w obszarach badanych przez tajemniczych klientów zarówno przed rozpoczęciem badań jak i po ich wykonaniu. Natomiast ten ostateczny test został zrealizowany po zoptymalizowaniu tych konkretnych obszarów poprzez wdrożenie metod, które to umożliwiały. Wyniki okazały się jak najbardziej pozytywne, a dane zebrane przez tajemniczych klientów znacząco przyczyniły się do poprawy funkcjonowania przedsiębiorstwa.

Przykłady z życia wzięte

Oto kilka różnych rodzajów firm, które zmagały się z pewnymi problemami, a które to badania Tajemniczego Klienta pomogły firmom je zidentyfikować i poprawić pewne procesy:

1. Restauracja z polską kuchnią:
   • Problem: Długi czas oczekiwania na kelnera i niskie oceny obsługi klienta.
   • Rozwiązanie: Badania Mystery Shopping pokazały, że kelnerzy często rozmawiali ze sobą zamiast obsługiwać klientów. Właściciel restauracji wprowadził zmiany w organizacji pracy, co doprowadziło do skrócenia czasu oczekiwania na kelnera i poprawy ocen.
2. Sklep internetowy z odzieżą:
   • Problem: Niskie oceny w zakresie obsługi klienta online.
   • Rozwiązanie: Badania Mystery Shopping wykazały, że konsultanci online nie byli w stanie udzielić klientowi rzetelnych informacji o produkcie. Właściciel sklepu przeprowadził szkolenie dla konsultantów, co doprowadziło do poprawy jakości obsługi klienta online.
3. Sieci sklepów ze sprzętem elektronicznym:
   • Problem: Niska dostępność produktów w sklepach stacjonarnych.
   • Rozwiązanie: Badania Mystery Shopping pokazały, że wiele produktów z katalogu online nie było dostępnych w sklepach. Firma zoptymalizowała procesy magazynowe i logistyczne, co doprowadziło do lepszej dostępności produktów w sklepach stacjonarnych.
4. Hotel położony u podnóży Tatr:
   • Problem: Niestosowne zachowanie personelu i brak profesjonalizmu.
   • Rozwiązanie: Badania Mystery Shopping wykazały, że personel nie był uprzejmy i nie potrafił rozwiązywać problemów klientów. Właściciel hotelu przeprowadził szkolenia dla personelu z zakresu obsługi klienta i profesjonalizmu, co doprowadziło do poprawy jakości obsługi w hotelu.

Zalety i wady badań Mystery Shopping

Jak każda metoda, badania Mystery Shopping mają swoje zalety i wady.

Zalety:

• Obiektywna ocena: Tajemniczy klient ocenia obsługę klienta bez uprzedzeń.
• Identyfikacja obszarów do poprawy: Badania pozwalają na identyfikację słabych stron obsługi klienta.
• Możliwość porównania z konkurencją: Firmy mogą porównać jakość obsługi klienta w swojej firmie z konkurencją.

Wady:

• Subiektywność oceny: Ocena tajemniczego klienta jest do pewnego stopnia subiektywna.
• Koszty: Przeprowadzenie badań Mystery Shopping wiąże się z pewnymi kosztami.
• Możliwość sztucznego zachowania się personelu: Świadomość obecności tajemniczego klienta może wpływać na zachowanie personelu.

Podsumowanie

Badania Mystery Shopping mogą być cennym narzędziem do oceny jakości obsługi klienta. Należy jednak pamiętać o ich zaletach i wadach, aby móc w pełni wykorzystać ich potencjał.