Czy badania Tajemniczego klienta są skuteczne? Opinie ekspertów i przykłady z życia wzięte
Obecny rynek oferuje szeroką pulę konkurencyjnych przedsiębiorstw. O sukcesie marki, coraz częściej decyduje sposób, w jaki podchodzi ona do relacji z konsumentem. Ale jak ocenić, jaki poziom obsługi klienta prezentowany jest w naszej firmie? Rosnącą popularnością w tej dziedzinie cechuje się metoda Mystery Shopping, polegająca na wprowadzeniu do placówki, badających realną sytuację, anonimowych „Tajemniczych klientów”. Ale czy ta metoda jest rzeczywiście skuteczna?
Opinie ekspertów
Eksperci ds. obsługi klienta zgodnie deklarują, że przeprowadzanie badań Mystery Shopping może celnie określić prezentowany przez przedsiębiorstwo poziom jakości obsługi klienta.
Dr hab. Anna Kowalska, ekspertka ds. marketingu: "Badania Mystery Shopping pozwalają na obiektywną ocenę jakości obsługi klienta, niezależnie od wpływu relacji z pracownikami. To daje firmie cenny obraz rzeczywistego doświadczenia klienta."
Michał Nowak, prezes firmy badawczej: "Badania Mystery Shopping są szczególnie ważne dla firm, które dążą do ciągłego doskonalenia obsługi klienta. Dzięki nim mogą identyfikować obszary, które wymagają poprawy i wdrażać odpowiednie działania."
Badania rynkowe w opinii QualitySite
W ciągu ostatnich lat przeprowadzono szereg badań rynkowych, mających zweryfikować skuteczność korzystania z usług Tajemniczego klienta. W 2017 roku, jedna z firm badawczych, specjalizująca się w badaniach jakościowych, przeprowadziła wnikliwą analizę wśród 1000 największych polskich firm...
Przykłady z życia wzięte
Restauracja z polską kuchnią:
Problem: Długi czas oczekiwania na kelnera i nisko oceniana jakość obsługi.
Rozwiązanie: Tajemniczy klienci zaobserwowali, że kelnerzy często zamiast obsługiwać gości, rozmawiali między sobą. Po zmianach organizacyjnych czas oczekiwania na kelnera uległ skróceniu, a jakość obsługi wzrosła.
Sklep internetowy z odzieżą:
Problem: Niskie oceny w zakresie internetowej obsługi klienta.
Rozwiązanie: Konsultanci obsługujący chat i infolinię nie posiadali wystarczającej wiedzy o produktach. Po szkoleniu ich wiedza została uzupełniona, co zwiększyło satysfakcję klientów.
Sieć sklepów ze sprzętem elektronicznym:
Problem: Niska dostępność produktów w sklepach stacjonarnych.
Rozwiązanie: Po wprowadzeniu zmian logistycznych zwiększono dostępność produktów w sklepach stacjonarnych.
Hotel położony u podnóża Tatr:
Problem: Niestosowne zachowania i brak profesjonalizmu wśród personelu.
Rozwiązanie: Po szkoleniach z savoir-vivre i zmianach kadrowych personel poprawił jakość obsługi gości.
Zalety i wady badań Mystery Shopping:
Zalety:
- Obiektywna ocena: Tajemniczy klient ocenia kondycję firmy bez żadnych uprzedzeń.Tworzy opinie na temat aktualnie zachodzących procesów w organizacji.
- Identyfikacja obszarów do poprawy: Analiza wyników badań umożliwia zlokalizowanie problemów.
- Możliwość porównania z konkurencją: Umożliwia porównanie standardów firmy z konkurencją.
Wady:
- Subiektywność oceny: Ocena Tajemniczego klienta może być subiektywna.
- Koszty: Przeprowadzenie badań wiąże się z kosztami.
- Potencjalna sztuczność w zachowaniu personelu: Uprzedzenie pracowników o badaniu może wpłynąć na ich zachowanie.
Podsumowanie
Wprowadzenie badań Tajemniczego klienta zwiększa prawdopodobieństwo na sukces rynkowy. Należy jednak pamiętać, że jak każde narzędzie, metoda ta posiada wady i zalety. Warto być ich świadomym, aby móc w pełni wykorzystać kryjący się w tym narzędziu potencjał.
Szukasz pracy jako Tajemniczy Klient?
Sprawdź swoje siły w badanich gdzie nie wymagamy doświadczenia:
Podobny post
0 Comments